Вернуться в Блог

Retention или удерживаем клиентов

Dmitry Gromov
23 Июнь, 2017

Люди заводят привычки. Ходят в одни и те же магазины, по одной и той же дороге и покупают одно и то же. Конечно, тут играет фактор удобности. Мало кто захочет постоянно покупать то, что не нравится и не приносит пользы.

Иногда клиента можно “подтолкнуть” и показать, какие плюсы вы ему предлагаете. Тогда вы сможете стать его “привычкой”.

Retention — это, грубо говоря, удержание клиента, или процент тех клиентов, для кого вы вошли в привычку.

Однако, одно дело получить клиента, но совсем другое — его удержать.

Формирование привычки

Выгода или то, почему вы используете продукт, может быть не очевидна. Например, вы покупаете одежду в дорогом магазине. Казалось бы, тратите большие деньги. Где здесь выгода? Покупая новую модную одежду, мы стремимся идти в ногу со временем, быть замеченными, получить комплименты и показать, что вы можете себе позволить купить эти вещи. То есть, выгода — это то, как вы себя чувствуете, купив одежду.

И так, человеку нравится чувствовать себя модным и богатым, и он хочет покупать одежду еще. Формируется привычка покупать одежду, когда снова хочешь испытать это чувство.

Не все понимают, какую выгоду они получили от продукта, поэтому иногда покупателям стоит подсказать, чем полезен купленный продукт. Тут на помощь приходят триггеры.

Триггеры

СМС — это внешний триггер. Оно может мотивировать воспользоваться продуктом.

Еще есть внутренние триггеры: эмоции, которые вы испытываете при использовании продукта, и желание испытать их снова, будут подталкивать вас к действию.

В триггерных сообщениях удобно напоминать о важности продукта, указывать, чем он полезен и какую цель покупатель достигнет, используя его.

“Новая летняя коллекция в магазине “ОНА” с 21.05.17! Быть модным легче, чем ты думаешь!”

Главные слова в этом сообщении как триггера: новая, модным и легче. Получатель понимает, что есть что-то новое, что-то модное и этого легко достичь.

Переменная награда

Награда важна для удержания пользователей. Под наградой можно понимать неожиданные подарки, возможности, бонусы, скидки. Но главное, чтобы награда была переменная. Вот почему.

Переменная награда означает, что пользователь не знает, когда он ее получит, или даже не знает, что он получит. Отсутствие прозрачности в получении награды стимулирует зоны мозга, которые отвечают за чувство удовольствия. И это “непонятное” чувство удовольствия помогает поддерживать активность и заинтересованность пользователей в продукте.

Как это использовать в СМС-рассылке

Сообщить о том, что пользователь получил награду или может получить, поможет рассылка СМС. Наградой может служить:

  1. Бонус. Пользователь неожиданно получает сообщение о том, что у него есть бонус, который можно использовать при следующей покупке.
  2. Специальная цена. Пользователю предлагают цену на продукт, которая значительно меньше, чем при предыдущей покупке.
  3. Подарок. Пользователю предлагают получить подарок просто так или при следующей покупке.
  4. Расширенная версия. Пользователю предлагают бесплатно использовать расширенную версию.

Наград, которые вы можете предложить пользователю бесконечное множество. Они зависят от типа продукта, который вы продаете.

Примеры использования

СМС-триггеры могут быть важной частью стратегии удержания клиента. Короткие текстовые сообщения на телефон используются и на этапе привлечения внимания, и на этапе триггеров, и на этапе наград.

Привлечение внимания:

“Ну вот, опять пятница! Загляните в бар “Кто-там” с друзьями? Мы ждем! 0989897733”

Триггер:

“Где классно отдохнуть на выходных? Только на базе “Днепр”! Река, лес, шашлыки! Бронируем:0928443939”

Награда:

“У вас 1300 бонусов! Обменяйте их на подарок в любом магазине сети! С уважением, Дом моды”

Retention или удерживаем клиентов
5 (100%) 1 vote

Наши другие продукты:

Прочитайте эти статьи далее: