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Ein Service Level Agreement oder SLA ist eine Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien, wobei einer der Kunde und der andere ein Dienstleister ist. SLA ist ein Segment eines Servicevertrags, in dem ein Service offiziell angegeben wird. Die SLA-Vereinbarung präzisiert das Niveau der Servicequalität, die Verfügbarkeit des Service sowie das Verfahren zur Meldung und Lösung auftretender Probleme.
Der Begriff SLA wird manchmal verwendet, um über die vertraglich vereinbarte Lieferzeit zu sprechen – dass die Dienstleistungen dem Kunden wie im Vertrag vereinbart erbracht werden sollen.