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Um acordo de nível de serviço ou SLA é um acordo entre duas ou mais partes, onde uma é o cliente e a outra é um provedor de serviços. SLA é um segmento de um contrato de serviço onde um serviço é formalmente declarado. O contrato de SLA esclarece o nível de qualidade do serviço, a disponibilidade do serviço e o procedimento de comunicação e resolução de problemas que surgem.O termo SLA às vezes é usado para falar sobre o tempo de entrega contratado – que os serviços devem ser fornecidos ao cliente conforme acordado no contrato.